Google yorumları nasıl kaldırılır? Kötü yorumlar için 5 adım

Kısa cevap: İşletme sahibi olarak Google’daki bir yorumu kendiniz silemezsiniz. Yorum sahte ise ya da Google’ın kullanıcı içeriği politikalarını ihlal ediyorsa İşletme Profilinizden “Yorumu bildir” diyerek Google’ın incelemesini isteyebilirsiniz. Gerçek bir müşterinin olumsuz deneyimini anlatan yorumlar kaldırılmaz, bunlar için yapılacak en iyi şey hızlı ve düzgün bir cevap vermek ve sorunu çözmektir.

İnsanlar bir işletmeyi seçmeden önce Google yorumlarını okuyor. Bu yüzden haksız bir tek yıldızlı yorum can sıkıyor. Bu yazıda hangi yorumların kaldırılabildiğini, bildirimin nasıl yapıldığını ve kaldırılamayan yorumları nasıl yöneteceğinizi anlatıyorum.

Google hangi yorumları kaldırır?#

Google, olumsuz olduğu için bir yorumu kaldırmaz. Kaldırma şansınız sadece yorum Google Haritalar kullanıcı içeriği politikasını ihlal ettiğinde vardır. Politikadaki başlıklar kabaca şu gruplara ayrılır:

• Sahte etkileşim: İşletmeyle hiç deneyimi olmayan kişilerin, rakiplerin ya da toplu hesapların yazdığı yorumlar, kimliğe bürünme
• Konu dışı içerik: İşletmeyle ilgisi olmayan, siyasi ya da genel yorumlar, yanlış işletmeye yazılmış yorumlar
• Taciz, nefret söylemi, müstehcenlik ve küfür
• Kişisel bilgiler: Telefon numarası, adres gibi bir kişiyi tanımlayan bilgiler
• Reklam ve tanıtım: Başka bir işletmeye yönlendiren linkler ve tanıtımlar
• Anlamsız ve yinelenen içerik
• Yasa dışı, tehlikeli, şiddet içeren ya da cinsel içerik

Örneğin bir çiçekçinin profiline saç kesimi hakkında yazılmış bir yorum konu dışıdır ve kaldırılabilir. “Ürün geç geldi, çok kötüydü” diyen gerçek bir müşteri yorumu ise ne kadar sert olursa olsun kalır.

Sahte veya kurallara aykırı yorum nasıl bildirilir?#

İşletme Profilinizi yönettiğiniz hesapla Google’da oturum açın ve şu adımları izleyin:

1. Google Arama’da işletmenizin adını aratın ya da Google Haritalar’da profilinizi açın.
2. İşletme Profilinizin yönetim panelinden “Yorumları oku” bölümüne gidin.
3. Bildirmek istediğiniz yorumun yanındaki üç noktaya tıklayın.
4. “Yorumu bildir” seçeneğini seçin ve yorumun hangi kuralı ihlal ettiğini işaretleyin.

Google bildirimi inceler ve yorum politikaya aykırıysa kaldırır. Bildirdiğiniz yorumların durumunu Google’ın Yorum yönetimi aracından takip edebilirsiniz. Google yorumu kaldırmamaya karar verirse aynı araç üzerinden bir kez itiraz etme imkanınız vardır. İtirazda yorumun neden politikaya aykırı olduğunu kısa ve somut şekilde açıklayın. “Bu kişi bizim müşterimiz değil, sistemde bu isimde bir sipariş yok” gibi bir açıklama, “yorum haksız” demekten çok daha işe yarar.

Yorum hakaret ya da iftira içeriyorsa ve yerel hukuka aykırı olduğunu düşünüyorsanız, Google’ın yasal kaldırma talebi formunu da kullanabilirsiniz. Bu süreç politika bildiriminden ayrı yürür.

Toplu sahte yorum saldırısında ne yapmalı?#

Kısa sürede çok sayıda tek yıldızlı ve içeriksiz yorum geliyorsa her birini ayrı ayrı bildirin ve durumu ekran görüntüleriyle kaydedin. Bu yorumlara sakin, kısa bir cevap yazmak da işe yarar: “Kayıtlarımızda bu isimle bir müşteri bulamadık, bize iletişim bilgilerimizden ulaşırsanız konuyu inceleriz.” Profilinizi inceleyen biri, bildirimin sonucu çıkana kadar sizin cevabınızı görür.

Kaldırılamayan kötü yorumlar için 5 adım#

Gerçek bir müşterinin olumsuz deneyimi silinmez. Ama doğru yönetilen bir kötü yorum, profilinize güveni azaltmak yerine artırabilir. Ben müşterilerimize şu sırayı öneriyorum.

1. Sinirle cevap vermeyin#

Kötü bir yorum okuyunca ilk refleks savunmaya geçmek oluyor. İşinizi seviyorsunuz, üzülmeniz normal. Ama müşteriye sert cevap vermek, yorumu okuyan herkesin gözünde işletmeyi daha kötü gösterir. Sadece beş yıldızlı yorumları olan bir profil de zaten şüphe uyandırır. İnsanlar olumsuz deneyimin kendisinden çok onu nasıl ele aldığınıza bakar.

2. Yorumu değerlendirin#

Önce yorumun gerçek olup olmadığını anlayın. Sipariş kayıtlarınıza, randevu sisteminize ya da çalışanlarınıza sorun. Sahte görünüyorsa yukarıdaki adımlarla bildirin. Gerçekse yorumdaki şikayetin hangi aşamada ortaya çıktığını tespit edin: ürün mü, kargo mu, personel mi?

Sahte olduğunu düşündüğünüz yoruma da cevap yazın. Google’ın kararı gelene kadar profilinizi ziyaret eden herkes o yorumu görmeye devam eder.

3. Kısa ve dürüst bir cevap yazın#

Cevabı mümkün olduğunca hızlı verin. Ben aynı gün içinde, en geç 24 saat içinde cevaplamayı öneriyorum. İyi bir cevapta üç şey bulunur:

• Sorunu kabul edin. Yaşanmamış gibi davranmayın.
• Olumsuz deneyim için özür dileyin. Hata sizde olmasa bile müşterinin kötü bir deneyim yaşadığını kabul etmek tansiyonu düşürür.
• Somut bir çözüm önerin ve konuşmayı özel bir kanala taşıyın.

Örnek bir cevap: “Merhaba Ayşe Hanım, siparişinizin geç ulaşması için özür dileriz. Kargo firmasıyla yaşanan aksaklığı inceliyoruz. Sipariş numaranızla bize WhatsApp hattımızdan yazarsanız iade ya da değişim sürecini hemen başlatalım.”

4. Sorunun kaynağını düzeltin#

Aynı şikayet birden fazla yorumda tekrar ediyorsa sorun yorumlarda değil, süreçtedir. Diyelim ki taşınabilir termos satıyorsunuz ve birkaç müşteri kapağın sızdırdığını yazıyor. Burada yapılacak iş daha iyi cevaplar yazmak değil, ürünü ya da tedarikçiyi gözden geçirmektir. Sorunu çözdüğünüzde eski yorumlara bunu belirten bir güncelleme cevabı eklemek de iyi bir fikir.

Sorunu çözülen müşteriden yorumunu güncellemesini rica edebilirsiniz. Yorumu düzenlemek ya da silmek sadece yorum sahibinin elindedir. Ama yorum karşılığında indirim ya da hediye teklif etmeyin, bu Google politikalarına aykırıdır.

5. Yorumları düzenli takip edin#

Haberdar olmadığınız bir yoruma müdahale edemezsiniz. İşletme Profili bildirimlerini açık tutun ve yorumları haftada en az birkaç kez kontrol edin. Memnun müşterilerden düzenli olarak yorum istemek de kötü yorumların genel puana etkisini doğal yoldan azaltır. Bunu zorlamadan, satış sonrası kısa bir mesaj ve yorum linkiyle yapabilirsiniz.

Yerel görünürlüğünüzü ve genel pazarlama stratejinizi birlikte ele almak isterseniz dijital pazarlama nedir yazısına göz atabilirsiniz. Bu işi bir ekiple yürütmeyi düşünüyorsanız doğru dijital pazarlama ajansını seçme rehberi işinize yarayabilir.

Sıkça sorulan sorular#

Google yorumlarını işletme sahibi silebilir mi?

Hayır. İşletme sahibi yorumu silemez, sadece Google’a bildirebilir. Yorumu silme ya da düzenleme yetkisi yalnızca yorumu yazan kişidedir.

Sahte Google yorumu nasıl kaldırılır?

Yorumun yanındaki üç noktadan “Yorumu bildir” seçeneğiyle Google’a bildirin ve hangi kuralı ihlal ettiğini seçin. Google politikaya aykırı bulursa kaldırır, reddederse Yorum yönetimi aracından itiraz edebilirsiniz.

Google kötü yorumu neden kaldırmadı?

Google, gerçek bir deneyime dayanan yorumları olumsuz olsalar bile kaldırmaz. Yorum politikalardan birini açıkça ihlal etmiyorsa yapabileceğiniz en iyi şey düzgün bir cevap yazmaktır.

Kötü yoruma cevap vermek gerekir mi?

Evet. Cevap, yorumu okuyan diğer potansiyel müşterilere sorunları nasıl ele aldığınızı gösterir. Kısa, özür içeren ve çözüm sunan bir cevap çoğu zaman yorumun kendisinden daha çok etki bırakır.

Yorum karşılığında indirim vermek yasak mı?

Evet. Google, yorum yazma ya da yorumu değiştirme karşılığında indirim, hediye veya para teklif edilmesine izin vermez. Bu tür yorumlar kaldırılabilir ve profiliniz kısıtlamayla karşılaşabilir.